ServiceNow, el gigante global de software en la nube y pilar fundamental en la transformación digital de grandes corporativos en México, ha marcado un hito en la era de la Inteligencia Artificial (IA). La compañía reveló que actualmente gestiona de manera autónoma el 90% de las solicitudes de soporte técnico de sus empleados, logrando cerrar casos un 99% más rápido que mediante la intervención humana tradicional.
Durante años, muchas organizaciones han realizado pruebas piloto con IA que se detienen al llegar a la fase de ejecución. Aunque los sistemas actuales pueden identificar un problema y recomendar una solución, suelen devolver la tarea a un operador humano debido a la falta de permisos o por la desconfianza de las empresas para permitir que la tecnología actúe de forma autónoma en entornos regulados. ServiceNow busca eliminar este obstáculo, enfocándose no solo en la capacidad técnica, sino en la gobernanza y la continuidad de los flujos de trabajo.
La propuesta de la firma estadounidense se basa en tres pilares estratégicos: 'Autonomous Workforce', un nuevo marco de trabajo; 'EmployeeWorks', una herramienta orientada al empleado construida tras la reciente adquisición de la firma Moveworks; y una arquitectura denominada 'automatización de roles'. Este último componente es clave, ya que establece cómo los especialistas digitales operan dentro de los permisos y reglas existentes de cada empresa.
Desde su nacimiento hace dos décadas, ServiceNow ha evolucionado de ser un simple sistema de gestión de tickets a un potente motor de automatización de procesos. En los últimos dos años, la empresa integró IA generativa a través de su producto Now Assist. Sin embargo, el cambio anunciado representa una transición profunda: la IA deja de ser una función añadida para convertirse en un trabajador activo dentro del sistema.
Con EmployeeWorks, los empleados podrán describir un problema en lenguaje natural y obtener una solución inmediata sin necesidad de levantar un reporte técnico. Este giro, de una IA que asiste a una que ejecuta, es la dirección hacia la que se dirige el mercado empresarial global. ServiceNow apuesta por una arquitectura robusta para garantizar que esta transición sea segura y eficiente para las organizaciones mexicanas y globales que buscan optimizar sus operaciones tecnológicas mediante la automatización de extremo a extremo.
